Kualitas Pelayanan Kesehatan Puskesmas di Era Reformasi Birokrasi: Analisis SERVQUAL pada UPTD Puskesmas Tridayasakti, Kecamatan Tambun Selatan, Kabupaten Bekasi
DOI:
https://doi.org/10.52423/neores.v7i3.1321Keywords:
Kualitas Pelayanan, Pelayanan Kesehatan, Puskesmas, SERVQUAL, Reformasi Birokrasi KesehatanAbstract
Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan kesehatan di UPTD Puskesmas Tridayasakti menggunakan teori kualitas pelayanan Zeithaml (1990) dalam Hardiansyah (2018) yang mencakup lima dimensi: Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Berbeda dari kajian SERVQUAL terdahulu yang umumnya bersifat deskriptif per-dimensi, penelitian ini juga mengkaji keterkaitan antar-dimensi serta relasinya dengan inovasi layanan digital puskesmas (Mobile JKN, e-Puskesmas, dan kanal pengaduan digital), sekaligus menarik implikasi tata kelola dan kebijakan sumber daya manusia sebuah novelty kontekstual yang belum banyak dikaji pada level puskesmas kecamatan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif studi kasus dengan pengumpulan data melalui observasi, wawancara mendalam terhadap 10 informan yang dipilih secara purposive sampling, dan dokumentasi, yang keabsahannya diuji melalui triangulasi sumber, teknik, dan waktu serta member checking. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan secara umum telah berjalan baik, namun terdapat kendala yang saling berkaitan: keterbatasan alat laboratorium melemahkan dimensi Tangible dan berdampak tidak langsung pada Assurance; keterbatasan petugas pendaftaran menurunkan Reliability dan memperlambat Responsiveness saat jam sibuk; serta inkonsistensi keramahan petugas akibat beban kerja memengaruhi Empathy. Temuan ini menunjukkan bahwa perbaikan satu dimensi secara terpisah tidak akan efektif tanpa mengatasi akar masalah keterbatasan SDM dan fasilitas.
References
Abdullah, A. F., Sulastiana, M., & Harding, D. (2023). Trends of service quality researches in Indonesian health journals over the last five years: A literature review. Asian Journal of Engineering, Social and Health, 2(11), 1378–1389. doi:10.46799/ajesh.v2i11.170
Afiyah, N., & Ayuningtyas, D. (2023). Factors influencing the implementation of health service quality governance in Puskesmas: Systematic review. Asian Journal of Healthy and Science, 2(3), 130–147. doi:10.58631/ajhs.v2i3.36
Ahmad, H., Antoni, A., Napitupulu, M., & Permayasa, N. (2021). Hubungan mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Mangasa Kota Makassar. Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia (Indonesian Health Scientific Journal), 6(2), 193–204. doi:10.51933/health.v6i2.546
Andayani, W., Dahlia, Putrianti, E., Wisdaningrum, O., Putranto, P., & Yanuarisa, Y. (2024). Penguatan good governance: Pengalaman penerapan electronic government pemerintah daerah di Indonesia. Jurnal Aktiva: Riset Akuntansi dan Keuangan, 6(2), 116–131. doi:10.52005/aktiva.v6i2.240
Bentum-Micah, G., Ma, Z., Wang, W., Atuahene, S. A., & Bondzie-Micah, V. (2020). Perceived service quality, a key to improved patient satisfaction and loyalty in healthcare delivery: The SERVQUAL dimension approach. Journal of Health and Medical Sciences, 3(2), 185–195. doi:10.31014/aior.1994.03.02.114
Cai, Y., Liu, Y., Liu, S., Wang, C., & Jiang, Y. (2025). A cross-sectional study on the relationship between length of stay and patient satisfaction based on the SERVQUAL model. Scientific Reports, 15, 5605. doi:10.1038/s41598-025-90176-z
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2023). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (6th ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.
Cui, J., Du, J., Zhang, N., & Liang, Z. (2025). National patient satisfaction survey as a predictor for quality of care and quality improvement: Experience and practice. Patient Preference and Adherence, 19, 193–206. doi:10.2147/PPA.S496684
Değer, M. S., & İşsever, H. (2024). Service quality and related factors in primary health care services: A cross-sectional study. Healthcare, 12(10), 965. doi:10.3390/healthcare12100965
Dwiyanto, A. (2021). Mewujudkan good governance melalui pelayanan publik. Yogyakarta, Indonesia: Gadjah Mada University Press.
Ferreira, D. C., Vieira, I., Pedro, M. I., Caldas, P., & Varela, M. (2023). Patient satisfaction with healthcare services and the techniques used for its assessment: A systematic literature review and a bibliometric analysis. Healthcare, 11(5), 639. doi:10.3390/healthcare11050639
Hardiyansyah. (2018). Kualitas pelayanan publik: Konsep, dimensi, indikator dan implementasinya. Yogyakarta, Indonesia: Gava Media.
Harniati, Masriadi, Rahman, A., Fadliyah, Arjang, & Ambar, S. (2026). Implementation of patient-centered care as an effort to enhance service quality and patient safety in community health centers. Care: Jurnal Ilmiah Ilmu Kesehatan, 14(1), 194–205. doi:10.33366/jc.v14i1.8362
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2024a). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2024 tentang Standar Teknis Pemenuhan Standar Pelayanan Minimal Kesehatan. Jakarta, Indonesia: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2024b). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2024 tentang Penyelenggaraan Pusat Kesehatan Masyarakat. Jakarta, Indonesia: Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.
Lu, S. J., Kao, H. O., Chang, B. L., Gong, S. I., Liu, S. M., Ku, S. C., & Jerng, J. S. (2020). Identification of quality gaps in healthcare services using the SERVQUAL instrument and importance-performance analysis in medical intensive care: A prospective study at a medical center in Taiwan. BMC Health Services Research, 20, 908. doi:10.1186/s12913-020-05764-8
Mardaleta, M., Lubis, A. R., Diantimala, Y., & Fahlevi, H. (2022). Determinants of patient behavioural loyalty on primary health centres: Evidence from a cross-sectional study in Indonesia. F1000Research, 11, 440. doi:10.12688/f1000research.110684.2
Naamy, N. (2019). Metodologi penelitian kualitatif: Dasar-dasar dan aplikasinya. Mataram, Indonesia: Pusat Penelitian dan Publikasi Ilmiah.
Nembhard, I. M., David, G., Ezzeddine, I., Betts, D., & Radin, J. (2023). A systematic review of research on empathy in health care. Health Services Research, 58(2), 250–263. doi:10.1111/1475-6773.14016
Nguyen, N. X., Tran, K., & Nguyen, T. A. (2021). Impact of service quality on in-patients’ satisfaction, perceived value, and customer loyalty: A mixed-methods study from a developing country. Patient Preference and Adherence, 15, 2523–2538. doi:10.2147/PPA.S333586
Ortega Perals, P., Cruz Rambaud, S., & Sánchez García, J. (2025). Quality of care and patient satisfaction: Future trends and economic implications for the healthcare system. Journal of Economic Surveys, 39(4), 1327–1360. doi:10.1111/joes.12657
Republik Indonesia. (1945). Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Jakarta, Indonesia: Republik Indonesia.
Republik Indonesia. (2009). Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Jakarta, Indonesia: Republik Indonesia.
Republik Indonesia. (2018). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar Pelayanan Minimal. Jakarta, Indonesia: Republik Indonesia.
Republik Indonesia. (2023). Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan. Jakarta, Indonesia: Republik Indonesia.
Sharmin, S., & Chowdhury, R. H. (2025). Digital transformation in governance: The impact of e-governance on public administration and transparency. Journal of Computer Science and Technology Studies, 7(1), 362–379. doi:10.32996/jcsts.2025.7.1.27
Sirajuddin, I. N. F., Istiqamah, N. F., Islamiati, S. D., & Rachman, H. M. (2026). SERVQUAL outpatient service quality and patient satisfaction: Policy implications at Puskesmas Kabanjahe. TROPHICO: Tropical Public Health Journal, 6(1), 1–9. doi:10.32734/trophico.v6i1.24650
Siyoto, S., & Sodik, M. A. (2015). Dasar metodologi penelitian. Yogyakarta, Indonesia: Literasi Media Publishing.
Suwandi, Hikma, N., Yudit, Sudirman, & Yani, A. (2025). Literature review: The effect of Puskesmas accreditation status on patient satisfaction with service quality as an intervening variable. Devotion: Journal of Research and Community Service, 6(5), 460–467. doi:10.59188/devotion.v6i5.25461
Yin, R. K. (2018). Case study research and applications: Design and methods (6th ed.). Thousand Oaks, CA: SAGE Publications.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York, NY: Free Press.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Authors
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
NeoRespublica : Jurnal Ilmu Pemerintahan is licensed under a 