Analisis Kualitas Layanan PAKSEMMOK dalam Administrasi Kependudukan Online di Kabupaten Kudus
DOI:
https://doi.org/10.52423/neores.v7i2.1253Keywords:
service quality, Kualitas Pelayanan Publik, servqual, PAKSEMMOKAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan administrasi kependudukan online PAKSEMMOK di Kabupaten Kudus dengan menggunakan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Transformasi layanan digital merupakan bagian inetgral dari upaya peningkatan kualitas layanan publik melalui pemanfaatan teknologi informasi guna mempercepat dan mempermudah akses masyarakat terhadap dokumen kependudukan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Informan terdiri dari Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kudus, Kepala Bidang Pendaftaran Penduduk, Kepala Bidang Pencatatan Sipil, Petugas Operator, Helpdesk, serta masyarakat pengguna layanan PAKSEMMOK. Analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa secara prosedural layanan PAKSEMMOK telah berjalan sesuai standar operasional dengan target penyelesaian maksimal 1 x 24 jam pada hari kerja serta didukung oleh integrasi dengan sistem nasional yang menjamin kepastian hukum dokumen. Meskipun demikian, persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan masih dipengaruhi oleh stabilitas sistem, keterbatasan dari fitur teknis, serta variasi tingkat literasi digital di kalangan pengguna.
References
Abou Hashish, E. A. (2025). Compassion through technology: Digital empathy concept analysis and implications in nursing. In Digital Health (Vol. 11). SAGE Publications Inc. https://doi.org/10.1177/20552076251326221
Algifari. (2016). Mengukur Kualitas Layanan. Kurnia Kalam Semesta.
Anggraeni, D. A., & Mursyidah, L. (2025). Service Quality Evaluation: The Empathy Gap in Ngampelsari Village Administration. Indonesian Journal of Public Policy Review, 26(2). https://doi.org/10.21070/ijppr.v26i2.1446
Bilan, Y., Mishchuk, H., Samoliuk, N., & Bilan, Y. (2023). Digital Skills of Civil Servants: Assessing Readiness for Successful Interaction in e-society. Acta Polytechnica Hungarica, 20(3), 155–172.
Daraba, D., Salam, R., Dharma Wijaya, I., Baharuddin, A., & Sunarsi, D. (2023). Membangun Pelayanan Publik Yang Inovatif Dan Efisien Di Era Digital Di Indonesia Building Innovative And Efficient Public Services In The Digital Age In Indonesia. PALLANGGA PRAJA, 5 No 1.
Diasyifa Herlambang, S., Shinta Nurlita, D., & Yuningsih Yani, N. (2025). Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Berdasarkan Teori Servqual Di Desa Cimekar Kabupaten Bandung. NUSANTARA: Jurnal Ilmu Pengetahuan Sosial, 12(8). https://doi.org/10.31604/jips.v12i8.2025
Engka, M. (2023). Kualitas Pelayanan Publik Aparatur PEMERINTAH KECAMATAN LANGOWAN TIMUR KABUPATEN MINAHASA. Unsrat.
Hadiana I, N. S. M. (2023). Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Dumai (Studi Kasus Penggunaan Aplikasi Sistem Layanan Administrasi Kependudukan Warga Secara Online (SILAWO)). INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, Volume 3 Nomor 4. : https://j-innovative.org/index.php/Innovative
Haniifah Rihadatulsyani, Rachmawati Novaria, & Adi Soesiantoro. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Online Pendaftaran Administrasi Kependudukan (Poedak) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Gresik. Desentralisasi : Jurnal Hukum, Kebijakan Publik, Dan Pemerintahan, 2(1), 147–174. https://doi.org/10.62383/desentralisasi.v2i1.418
Hanum Nur’aini, M., & Fitriana, K. N. (2023). Inovasi Pelayanan Administrasi Kependudukan Berbasis Aplikasi Dukcapil Smart di Disdukcapil Kabupaten Bantul. Journal of Public Policy and Administration Research, 01 No 05. https://journal.student.uny.ac.id/index.php/joppar
Haryadi, W., & Rahayu, S. (2024). Analisis Penerapan Sistem Layanan Administrasi Kependudukan Online (SILAMO). http://ejournal.unma.ac.id/index.php/entrepreneur
Janssen, M., Rana, N. P., Slade, E. L., & Dwivedi, Y. K. (2023). Trustworthiness of digital government services: deriving a comprehensive theory through interpretive structural modelling. Public Management Review, 20(5), 647–671. https://doi.org/10.1080/14719037.2017.1305689
Kurniawan, S., & Indahyanti, N. R. (2025). Inovasi Dukcapil Go Online Sebagai Wujud Perkembangan Era Digitalisasi Pada Layanan Administrasi Kependudukan di Kota Probolinggo (Vol. 3, Number 1).
Lase A, & Pane S. (2024). Efektivitas Pelayanan Administrasi Online Di Kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Serdang Bedagai. JURNAL AJUDAN, Vol. 2 No. 1.
Lestari R A. (2019). Reformasi Birokrasi Sebagai Pelayan Publik. Jurnal Dinamika Governance FISIP UPN “Veteran” Jatim, Volume 9 Nomor 1.
Mahakrisna Giri Prawira1, A. C. D. P. A. P. P. (2023). IMPLEMENTASI SISTEM PEMERINTAHAN BERBASIS ELEKTRONIK DI PEMERINTAH KABUPATEN TABANAN.
Milanda, O., Almira, N., & Malik, G. A. (2024). Besarnya Pertumbuhan Angka Penduduk Indonesia (Overpopulation) Dalam Persfektif Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Administrasi Kependudukan. JME: Journal of Multidiscipline & Equality Vol.1 No.2 July-December2024 JME: Journal of Multidiscipline & Equality, 1 No 2.
Nurlaila, N., Nurhasanah, N., & Bima, S. (2024). Transformasi Digital Pelayanan Publik: Tantangan dan Prospek dalam Implementasi E-Government di Kabupaten Bima Zuriatin Zuriatin STKIP Taman Siswa Bima. In Public Service And Governance Journal (Vol. 5, Number 2).
Nurmiati, Samsu Al Kafiah, & Irwan A. (2022). Transparansi Dan Akuntabilitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Di Kantor Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Palu. Jurnal Ilmiah Clean Government, Vol. 5, No. 1.
Oriza, N., Kusumadewi, R., & Abdal. (2022). Penerapan E-Government Melalui Aplikasi Layanan Sitepak Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Bekasi. Jurnal DIALEKTIKA : Jurnal Ilmu Sosia, Vol 20 No. 3.
Pamungkas, L. D., & Fitriati, R. (2019). Best Practice Pelayanan Administrasi Kependudukan Kabupaten Kudus. 1(2).
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 108 Tahun 2019 tentang Peraturan Pelaksanaan Peraturan Presiden Nomor 96 Tahun 2018 Tentang Persyaratan Dan Tata Cara Pendaftaran Penduduk Dan Pencatatan Sipil, Pub. L. 108. Retrieved www.peraturan.go.id
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik, Pub. L. 95 (2018). https://peraturan.bpk.go.id/Details/96913/perpres-no-95-tahun-2018
Rahmat R, P. R. (2023). Efektivitas Pelayanan Administrasi Kependudukan Online Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Garut. Jurnal Pembangunan Dan Kebijakan Publik, Vol. 14; No. 02, 25–44.
Setiawan, A., Agnessya, A., & Febriansyah Rokhmat, D. (2024). Optimalisasi Layanan Administrasi Kependudukan: Evaluasi Kualitas Pelayanan Pembuatan E-KTP di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Cimahi Tahun 2023. Jurnal Noken: Ilmu-Ilmu Sosial, 10(2), 337–350. https://doi.org/10.33506/jn.v10i2.3636
Shinde, S., Koleshwar, P., Gupta, A., & Hingmire, K. (2025). E-Governance through Technology: A Digital Platform for Local Grievances. International Journal of Engineering Research & Technology (IJERT), 14(11). https://www.ijert.org/
Sinollah, & Masruro. (2019). Pengukuran Kualitas Pelayanan (Servqual ± Parasuraman) Dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan Sehingga Tercipta Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Toko Mayang Collection cabang Kepanjen). Jurnal Dialektika, (1).
Sisdiyantoro, K. (2019). ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA DALAM MENGGUNAKAN JASA KONSTRUKSI CV AINI MAULANA KEDIRI (Vol. 1, Number 1).
Sudirman, F. A. (2025). From E-Government to Digital Governance: A Bibliometric Analysis of Public Sector Digital Transformation (2012–2025). NeoRespublica : Jurnal Ilmu Pemerintahan, 7(1), 143–158. https://doi.org/10.52423/neores.v7i1.1258
Syamsidar, Tri Haryanto, A., & Winduro, W. (2024). Kualitas Pelayanan Dalam Pembuatan Administrasi Kependudukan Di Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Surakarta Tahun 2024 (Quality of Service in Making Population Administration at the Population and Civil Registration Service of Surakarta City in 2024).
Triana R A, Herawati N, & Marlina N. (2023). Penerapan Inovasi Pelayanan Administrasi Kependudukan Sepenuh Hati Melayani Masyarakat Secara Online Di Kabupaten Kudus (Paksemmok) Tahun 2023.
Undang-undang (UU) Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan, Pub. L. 23 (2006).
Undang-undang (UU) Nomor 24 Tahun 2013 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan, Pub. L. 24 (2013). https://peraturan.bpk.go.id/Details/38985/uu-no-24-tahun-2013
Widagdhaprasana, M., Sukarno, A. W., & Suci, P. (2025). Menuju Pelayanan Digital Berkualitas: Survei Persepsi Masyarakat terhadap Pelayanan Digital Pemerintah Kota Yogyakarta Tahun 2024. Jurnal ISO: Jurnal Ilmu Sosial, Politik Dan Humaniora, 5(1), 15. https://doi.org/10.53697/iso.v5i1.2274
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 NeoRespublica : Jurnal Ilmu Pemerintahan
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
NeoRespublica : Jurnal Ilmu Pemerintahan is licensed under a 